Erőszakmentes kommunikáció

A verbális kommunikációt több csoportba sorolhatjuk. Nem kérdés, hogy a hivatalos megbeszélések stílusa különbözik a barátnős csit-csettől. Napi kommunikációink különböznek tartalmukban, spontaneitásukban, formalitásukban stb. Azt, hogy milyen stílust enged meg egy tárgyalás vagy egy kis csevegés a kollégákkal a reggeli kávénál vagy a párunkkal vasárnap délután azt mindig az adott helyzet, körülmény, a kapcsolat milyensége, minősége is alakítja. Van azonban egy másik dimenzió, ami inkább kommunikációs modell, mint stílus, mégis a lényegét a kifejezésmódban lehet megragadni.

A modellt Marshall Rosenberg amerikai pszichiáter-pszichológus fejlesztette ki, közismert neve Erőszakmentes kommunikáció (EMK) és célja, hogy az emberek nagyobb együtérzéssel és világosabban tudjanak egymással kommunikálni.

Az EMK-nak két fókusza van:

-       empátia: vagyis a másikra való együttérző odafigyelés
-       őszinte önkifejezés: oly módon, hogy az a másikat is lehetőleg együttérző odafigyelésre indítsa
 
Az erőszakmentes kommuniláció négy fő alkotóeleme:

-       megfigyelés
-       érzés
-       szükséglet
-       kérés

Az EMK zsargonban az erőszakmentes kommunikációt szoktuk zsiráfnyelvnek nevezni, szembeállítva a hétköznapokban csaknem mindenki által használt sakálnyelvvel.

Az EMK-nak mint módszernek lényeges aspektusa, hogy alkalmazásának nem feltétele, hogy a kommunikációs partner is tudjon és/vagy akarjon erőszakmentesen kommunikálni.

Az erőszakmentes kommunikáció asszertív, eredményes és nem bántó. Nemcsak a munkára, tárgyalásokra, de mindennapi beszélgetéseinkre is alkalmazandó, mivel sikeres kommunkációra, együttműködésre vezet.

 Marshall Rosenberg sakálnyelvnek nevezte el a kommunikációnak azt az erőszakos módját, ahogy általában viszonyulni szoktunk egymáshoz és önmagunkhoz. A sakál ugyanis konfliktushelyzetben kétféle módon viselkedik: ha gyengébbnek látja ellenfelét, akkor megtámadja azt, ha erősebbnek, akkor pedig fülét-farkát behúzva elsomfordál. Hogyan működik egy ember, ha a sakálnyelvet használja? Érdekessége, hogy látszólag szelíd szavakkal is sakálként működünk. Itt van például a jó kis érzelmi zsarolás: „Kisfiam, ne csináld ezt, mert akkor nem is szeretsz engem igazán, szomorúságot okozol nekem”. Persze semmivel nem jobb, a szavakban is agresszívan kifejezett harag: „Agyoncsaplak, te büdös kölyök!”. Mindkét forma sakálnyelven van megfogalmazva s a másik fél – jelen esetben a gyerek - mindkét közlésből minősítést hall meg: azt, hogy ő „rossz”, és hogy a másik negatív érzelmeiért ő a felelős.

S akkor mi a zsiráfnyelv? A szárazföldi emlősállatok közül a zsiráfnak van a legnagyobb szíve. A zsiráf továbbá nagyon erős állat, ugyanakkor nagyon szelíd: egyetlen rúgásával harcképtelenné tehetné a társát – csak éppen nem teszi. Nyálával képes feloldani a tövist, ami azt a készséget jelképezi, hogy mások „fullánkjait” együttérzéssel és empátiával dolgozhatjuk fel. Ezek miatt lett a zsiráf az erőszakmentes kommunikáció szimbólumává. Az EMK terminológiájában „a zsiráf” általában az erőszakmentesen kommunikálni próbáló embert jelenti, szembeállítva „a sakállal”, vagyis az erőszakosan kommunikáló emberrel. A zsiráf pontosan tisztában van a saját érzéseivel és szükségleteivel, fölvállalja őket, és esze ágában sincs azokról lemondani, ellentétben a meghunyászkodó sakállal. Viszont miközben saját szükségletei kielégítésére törekszik, teljes figyelemmel igyekszik meghallani a másik érzéseit és a mögötte húzódó szükségleteket. Amikor pedig a tényleges cselekvésre kerül sor, a zsiráf számára csak olyan megoldás elfogadható, amelyben ugyanakkora figyelmet kapnak a partnere szükségletei, mint a sajátjai.

Amikor valakivel beszélgetünk, többnyire az a célunk, hogy a véleményünket elfogadtassuk vele. Ha ez nem sikerül, akkor frusztrálttá, feszültté válunk. Ha fontos témáról van szó, akár dühöt vagy fájdalmat is érezhetünk, hogy miért nem érti a másik a szándékunkat, vagy miért nem fogadja el a véleményünket, miért nem empatikusabb, miért nem éli át az érzéseinket?

Sajnálatos, hogy gyermekkorunktól kezdve olyan kommunikációhoz vagyunk szoktatva, amely számon kérő, hibáztató, ítélkező, ritkán dicsérő, kevés elismerést adó kommunikáció. A zsiráfnyelv egymást tisztelő, szeretetteljes kommunikáció.

Nézzünk néhány példát zsiráf kommunikációra szemben a sakál-kommunikációra:

- Az érzelmi zsarolásokra - „ha szeretnél” így válaszolhatunk: Elmondanád bűntudatkeltés nélkül, hogy mi a gond azzal, amit mondtam/tettem?

- A bántó iróniára, csúfolódásra ehhez hasonló a válasz: „Javasolom, hogy maradjunk meg a racionális érveknél. Ha csúfolódsz, akkor azt érzem, hogy iróniával akarod lesöpörni az érveimet.”

- Az asszertívan kommunikáló ember tudja, hogy az agresszió ki nem mondott félelemből fakad. Agresszor:„Nem mehetsz el!!!” A „Nekem te nem parancsolsz” helyett az asszertív válasz: „Tudom, hogy aggódsz értem, de bízz meg bennem, nagyon vigyázok magamra.”

- A zsiráfnyelv kedves, de nem kedveskedő. Nyíltan és őszintén kimondja, amit akar, vagy nem akar. Ahelyett, hogy: „Jó lenne, ha hétfőre elkészülne ez az anyag”, ezt mondom: „Megkérlek, hogy hétfőre készítsd el ezt az anyagot.”

- Ha nemet mondok valamire, az csak annyit jelent, hogy szívesebben tennék mást, és nem azt jelenti, hogy elutasítalak téged.

- Őszintén megfogalmazom az érzéseimet: „félek”,” szomorú vagyok”, „örömmel tölt el”, stb.

Ha megtanuljuk az asszertív kommunikáció szabályait, és gyakoroljuk a használatát, akkor kiegyensúlyozott kapcsolatokat tarthatunk fenn, otthon is, a munkahelyünkön is, és ez tartósan hozzásegít a „jól vagyok” érzéshez. Az asszertív viselkedés elsajátítása hosszú időt vesz igénybe, ezért nem szabad elkeseredni, ha nem mindig sikerül asszertívnak lenni, újra és újra próbálkozni kell vele. Egy idő után határozottan érezni fogjuk, hogy javulnak az emberi kapcsolataink, és kevésbé stresszes az életünk.

---

Az erőszakmentes kommunikáció négy lépésből, négy tevékenységből áll össze.

1. Megfigyelés

Ennek lényege, hogy elválasszuk egymástól a tényeket azok értelmezésétől és értékelésétől. A megfigyelés arra vonatkozik, hogy az adott szituációban mi az, ami ténylegesen történt: mi az, amiről egy elfogulatlan kívülálló is ugyanúgy számolna be. A megfigyelésben ezért nem fordulhat elő

- a tények interpretálása (pl. „Nem figyelsz rám.”),
- a másik minősítése (pl. „Ő egy ostoba ember.”),
- általánosítás: soha, mindig szavak használat (pl. „Soha nem hívsz fel, mindig csak én kereslek.”).

Helyettük tényszerűen például a következő mondatok mondhatóak:

- „Az elmúlt öt percben csak kétszer néztél a szemembe.”
- „Fél órán keresztül magyaráztam neki a dolgot, és még utána sem értette.”
- „Az elmúlt évben minden egyes telefonbeszélgetésünk során én hívtalak Téged!”

Az előbbi példamondatok a vitapartnert rögtön védekező pozícióba kényszerítik, szemben az utóbbiakkal, amelyek nem tartalmaznak értékelést, tehát nincs mit vitatkozni velük. Ellenkezőleg megnyitja az utat a kommunikáció felé.

Ahogyan Rosenberg felteszi a kérdést könyvében:

“A szavak ablakok vagy falak? “. Ha zsiráfnyelven beszélünk akkor ablakot (utat) nyitunk a beszélgetésnek, ha sakálnyelvet használunk, falakat emelünk egymás közé.

 
2. Érzés

A köznapi életben az érzés szót gyakran használjuk a gondolat vagy vélemény szinonimájaként (pl. „Az az érzésem, hogy ez a film unalmas”), de gyakran e mögé bújtatjuk a másik minősítését (pl. „Úgy érzem, tévedsz”). Az EMK-nak talán a legnehezebben megtanulható eleme az érzések és gondolatok szétválasztása, és a tényleges érzések felismerése, mind önmagunknál, mind a másiknál.

Alapvetően két eset lehetséges. Vagy kielégül valamely szükségletünk, és akkor „jól”, vagy nem elégül ki, akkor pedig „rosszul” érezzük magunkat. Ezen túlmenően azonban egy emberben rengeteg különböző érzés lehet.

Az érzések jellegzetessége, hogy nincs rajtuk mit vitatni. Olyan nincs, hogy valaki „hibásan érez”. Lehet, hogy az adott helyzetben én mást éreznék, de ez nem változtat azon a tényen, hogy az illető azt érzi, amit. Ebből az is következik, hogy nincs „helyes” vagy „helytelen” érzés: minden ember minden valós érzése egyformán tiszteletre méltó.

A zsiráf két dolgot tesz az érzésekkel. Egyrészt őszintén felvállalva elmondja a saját érzéseit (pl. „félek”), másrészt igyekszik meghallani – még az artikulálatlan sakálüvöltésből is – a másik érzéseit.


3. Szükséglet

Szükséglet alatt az EMK-ban egyetemleges emberi igényeket értünk. Ha az ember például egy új – gyors, erős és csodaszép – kocsira vágyik, akkor a szükséglete nem magára az autóra vonatkozik: az csak egy megoldási mód, amellyel megpróbálja kielégíteni a szükségleteit. Ilyen szükséglet lehet például a biztonság iránti igény, a társadalmi megbecsültség igénye, gyorsabban hazaérjen stb.

A szükségletek, amint az érzések is, kivétel nélkül tiszteletre méltóak – és ugyanolyan nehéz fölvállalni őket. Ha a kollégáim hangoskodnak és röhögcsélnek körülöttem, sokkal könnyebb az ő „modortalanságukról” vagy „tapintatlanságukról” beszélni, mint arról, hogy nekem csöndre volna szükségem – vagy épp tiszteletre. Nem azért, mintha a csönd vagy akár a tisztelet iránti szükséglet rossz volna – csak éppen arra neveltek minket, hogy a világban az érvek és ellenérvek által megközelíthető, „objektív igazságok” és „egyetemes értékek” mentén iparkodjunk eligazodni. Mivel ilyen értékrendben növünk fel, legtöbbünk számára nem csekély tanulást kíván a személyes szükségletek nyílt fölvállalása.


4. Kérés

Ha hangot adtam annak, hogy egy konkrét helyzetben mit érzek és milyen szükségletem van, akkor megkérhetem a másikat arra, hogy tegyen meg valamit. Az EMK-ban megfogalmazott kérés legyen

-       pozitív
-       konkrét
-       teljesíthető vagy elutasítható.

Pozitív, mert az ember nem tud „valamit nem csinálni”, csak valamit csinálni. Nem zsiráfkérés az, hogy „Ne tölts annyi időt a munkahelyeden.” Zsiráfkérés viszont az, hogy „Szeretném, ha több időt töltenél velem!”

Konkrét, mert az általánosság nem segíti a másikat annak megértésében, hogy mit is szeretnék tőle. A „segíts többet a házimunkában” helyett zsiráfnyelven azt kérheted: „Szeretném, ha holnap Te vásárolnál be!”

Teljesíthető, mert a lehetetlen kérés a kommunikáció megfeneklését eredményezi. A teljesíthetőség nemcsak az objektív, fizikai adottságokra vonatkozik, hanem a partner érzéseire és szükségleteire is.

Elutasítható, azaz nem követelés. A másik félnek ki kell hallania a kérésünkből, hogy jogában áll azt nem teljesíteni, és ezzel nem von a fejére semmilyen retorziót (pl. szeretetmegvonást, érzelmi zsarolást stb.)

S végül álljon itt mottóként a Rosenberg-től származó idézet, amely irónikusan, de rámutat az EMK lényegére:

„Ha egy sakállal élsz együtt, sohasem kell álmatlanul azon tépelődnöd az ágyban, hogy mi lehet a baj veled. Mindig pontosan tudni fogod. És akkor nyugodtan alhatsz."